# Video Commerce: solução de problemas > A vitrine de vídeos não aparece, aparece vazia ou o cliente não consegue comprar pelo vídeo? Siga as verificações na ordem e veja os avisos de saúde. Canonical: https://provei.ai/ajuda/video-commerce/solucao-de-problemas/ Last updated: 2026-10-24 Translation (en): https://provei.ai/ajuda/en/video-commerce/solucao-de-problemas.md Quando a vitrine de vídeos não aparece na loja, em geral falta publicar, a página não está entre as escolhidas, nenhum vídeo está marcado com o produto da página ou a vitrine não achou o lugar no tema. Siga as verificações na ordem: as primeiras levam segundos. Mais abaixo estão os casos em que o vídeo aparece, mas o cliente não consegue comprar, e os vídeos que não ficam prontos. ## A vitrine não aparece na loja 1. **Confira se você publicou.** Em **Video Commerce › Vitrines**, uma vitrine com **Nova · ainda não publicada** ou **Alterada · publique para valer** ainda não chegou à loja. Clique em **Publicar** na barra no pé da tela e espere até 1 minuto. Recarregue a página da loja numa janela anônima. 2. **Confira se a vitrine está ativa.** Na lista, a chave precisa estar em **Ativa**. **Pausada · os clientes não veem** quer dizer que ela está guardada, mas fora da loja. Ligue e publique. 3. **Confira as páginas da vitrine.** A vitrine aparece só nas páginas escolhidas: todas as páginas de produto, a página inicial, as páginas de categoria ou as páginas cujo endereço contém um trecho. Em **Páginas específicas**, confira se o trecho em **O endereço contém** aparece mesmo no endereço da página. 4. **Confira se há vídeos para aquela página.** Numa vitrine automática em páginas de produto, cada produto mostra os vídeos marcados com ele. Sem vídeo marcado, a bolha não aparece naquela página, e os outros formatos mostram só os vídeos que mais vendem. Entram só vídeos marcados com algum produto, e os vídeos novos, ainda sem dados, vêm depois. Fora das páginas de produto, a bolha automática não aparece: use **Vídeos escolhidos**. Marque o produto nos vídeos e confira se o vídeo está **Pronto**. Veja [Vídeos nos produtos](https://provei.ai/ajuda/video-commerce/videos-nos-produtos/). 5. **Use Conferir na minha loja.** Abra a vitrine em **Editar** e, na seção **Onde**, cole o endereço da página e clique em **Conferir na minha loja**. Se aparecer que o lugar não foi encontrado, escolha outro lugar, como **Acima do rodapé**, ou clique em **Ajustar no visual**. Veja [Conferir na minha loja](https://provei.ai/ajuda/video-commerce/publicar-e-conferir/#conferir-na-minha-loja). 6. **Teste a instalação.** Em **Video Commerce › Instalar**, cole o endereço da página em **Testar uma página** e clique em **Testar**. Se aparecer **Não encontramos o código da PROVEI.AI nesta página**, instale o código. Veja [Instalação e carrinho](https://provei.ai/ajuda/video-commerce/instalacao/#testar-uma-p%C3%A1gina). 7. **Confira se os vídeos estão pausados na loja.** Na tela **Início** do Video Commerce, **Pausado na loja** quer dizer que o limite do mês foi atingido. Os vídeos voltam sozinhos quando o uso renova, ou antes se você mudar de plano. Se o painel avisar que o Video Commerce está desligado na loja, fale com o suporte. Veja [Uso do mês](https://provei.ai/ajuda/video-commerce/uso-do-mes/). ## Avisos de saúde A Provei acompanha se as vitrines aparecem nas páginas da loja e avisa em dois lugares: - Na tela **Início** do Video Commerce, o cartão de saúde mostra **Funcionando** e quando a vitrine foi vista na loja. Se uma vitrine não apareceu em algumas páginas nos últimos 7 dias, um aviso amarelo mostra quais e o botão **Ajustar** leva direto à seção **Onde** da vitrine. - Na tela **Início** do painel, o cartão **Video Commerce** avisa **Nenhuma vitrine no ar** ou que uma vitrine não achou o lugar na página, e mostra quantos produtos ativos ainda não têm vídeo. ## O vídeo aparece, mas não dá para comprar - **O player não mostra produtos**: o vídeo não tem produto marcado. Marque os produtos nos detalhes do vídeo. - **O player não mostra Adicionar ao carrinho**: o player adiciona ao carrinho só na página do próprio produto, em plataformas compatíveis. Nas outras páginas, o nome do produto leva à página dele. Na Dooca, produtos sem tamanho (só com cor ou outra opção) também vão pela página do produto. Veja [Adicionar ao carrinho pelo vídeo](https://provei.ai/ajuda/video-commerce/instalacao/#adicionar-ao-carrinho-pelo-v%C3%ADdeo). - **O player pede para conferir o carrinho**: a loja não confirmou a adição. Peça para o cliente olhar o carrinho antes de adicionar de novo. Se acontecer sempre, fale com o suporte. ## O vídeo não fica pronto Um vídeo que não fica **Pronto** não entra em nenhuma vitrine. Abra o vídeo em **Vídeos** e leia o motivo nos detalhes: - **O vídeo passa de 90 segundos**: corte o vídeo para até 90 segundos e envie de novo. - **Não conseguimos ler este arquivo**: exporte de novo em MP4 ou MOV e envie outra vez. - **O envio parou no meio**, **O envio não começou direito** ou **O vídeo não terminou de processar**: envie o arquivo de novo. Se continuar, fale com o suporte. Veja [Quando o vídeo tem problema](https://provei.ai/ajuda/video-commerce/enviar-videos/#quando-o-v%C3%ADdeo-tem-problema). > **Dica:** Ao falar com o suporte, envie o link da loja, o link da página em que a vitrine deveria aparecer e um print da tela. Não envie senha nem chaves de API. ## Perguntas frequentes ### Publiquei a vitrine, mas ela não apareceu. Quanto tempo leva? Até 1 minuto depois de publicar. Recarregue a página numa janela anônima. Se continuar sem aparecer, siga as verificações desta página. ### A vitrine aparece em alguns produtos e em outros não. Por quê? Numa vitrine automática, cada página de produto mostra só os vídeos marcados com aquele produto. Marque o produto nos vídeos e confira se o Link do produto na loja é o endereço da página. Ele fica em Produtos › Catálogo, ao abrir o produto em Editar. ### Um vídeo novo não aparece na vitrine. O que faço? Confira se ele está Pronto em Vídeos. Numa vitrine automática, ele precisa ter um produto marcado. Numa vitrine de vídeos escolhidos, coloque o vídeo na vitrine e publique. ## Veja também - [Video Commerce: publicar e conferir na loja](https://provei.ai/ajuda/video-commerce/publicar-e-conferir/) - [Video Commerce: instalação e carrinho](https://provei.ai/ajuda/video-commerce/instalacao/) - [Video Commerce: vídeos nos produtos](https://provei.ai/ajuda/video-commerce/videos-nos-produtos/) - [O provador não adiciona ao carrinho](https://provei.ai/ajuda/solucao-de-problemas/carrinho-nao-adiciona/)